第31章 投诉
和之前的科室投诉不一样, 这一次是被特意叫到了医患办的办公室。
“徐医生，有患者家属投诉，说你用进口耗材敛财。我们这边简单调查了一下, 你加入附一后确实引进了一些耗材品牌，对此我有一些疑问。”询问她的是一个梳着油面大背头的中年男人，眼眶微陷, 说话的时候推了推眼镜, 镜片后的目光其实还算客气。
徐云珂不自觉地把手臂环抱在胸前, 语气随意：“回答你的疑问之前, 您先展开说说, 哪个患者家属？怎么投诉的？我在医院一共做了四台手术, 毕竟都用了进口材料。”
她这工资还没到手呢, 就敛财了？
中年男人看她这副态度，眉头皱了一下, 但顾虑到她的身份，努力安抚解释：“徐医生, 我知道你是国外回来的医生, 习惯用一些自己顺手熟悉的耗材。但问题在于, 在我们附一，手术方案是需要和患者家属充分沟通的, 国产和进口的价格差异很大，甚至因为进口材料无法报销……”
“打断一下。”徐云珂抬起手，动作不大但足够明确，“我想先知道是哪位患者家属投诉, 这样我好自省，可以吗？还是说投诉都需要保密隐私？”
“倒没有着说法，是患者卢萍的家属。”中年男人被她接连两次截住话头, 不自觉跟着她的节奏走了，“患者丈夫去了解了一下，发现做主动脉夹层手术用的人工血管，如果选国产的大概只要5千，就算全换了也远没有现在这个费用。但是你这边用了进口的，中间差了2万的差价，对方虽然很感谢我们医院救了他老婆，而且基于信任在术后还是补签了同意书，但无法接受主刀医生为了敛财特意选择昂贵的耗材，所以向我们投诉，并且说如果得不到满意结果就要打官司。”
徐云珂翻了个白眼，还真是那保险长相的男人：“这是两件事，第一件，关于引进的耗材品牌，确实是我推荐给医院采购相关的人员，但我只负责引荐和提供临床使用反馈，具体定价、采购流程、招标审批，你应该去问医院相关科室，而不是问我。”
“第二件，关于卢萍的手术，我出于专业判断，David手术需要的人工血管，对比国产，进口血管在结构设计上带有仿生理的三个主动脉窦，对患者远期防止反流和降低二次手术率有明确优势。所以我认为选择更优秀的材料并没有问题。”
她边说边用手拍了拍斜方肌，放松肌肉：“其实最关键的问题环节，是出在这是一台急性主动脉夹层急诊手术，当时患者已经失去意识，确实没有做术前签字，这一点我在手术前和医务科报备过，有备案记录，在那种情况下我优先选择适合她年纪和预期生活质量的最优解，选对患者更有利的方案，如果医院对此有异议，我接受调查、停职或者任何行政处理。但如果是患者及家属有异议，我不打算参与调解，可以让他们直接走诉讼程序，我接受法院的一切裁决。”
说完，徐云珂身体往后靠上椅子：“以上就是我想说的。不知道目前属于什么调查环节？我是现在回急诊去工作呢，还是待岗等待调查结果？”
对比以前那种不痛不痒的投诉，这次医患办明显反应级别不一样，直接把人叫到办公室来谈了。
徐云珂自然也问的干脆。
对方眉头皱得更紧了，额头上年轮纹都出来了。
他深呼一口气后，努力找回自己的节奏，甚至不由自主想摸自己的大背头，忍住了：“徐医生，你的态度着实过于生硬了，我知道年轻的医生都有自己的傲气，这是因为优秀且有底气。但我们医院还是希望患者家属和医生之间能够和平共处，而且对方提到，当时他母亲其实就在医院，但是你并没有跟她沟通相关手术方案，也没有直接电话联系患者丈夫线上沟通。对此，你还认为自己在沟通环节上没有问题吗？”
徐云珂就这样直勾勾看着对方：“我们医院是做生意的？”
中年男人被这句话问得一愣，但反应还是很快，语气里多了一层被冒犯，严肃道：“徐医生，你不要再顾左右而言他，而且，医院怎么会是做生意的地方，我们只是尽可能考虑……”
“那你说得跟买菜一样，我要先跟一个和患者毫无血缘直属关系的女人聊手术方案，还要等着打通电话和家属聊耗材，让家属挑挑拣拣来做？”徐云珂把眉毛一挑，每个字都带着棱角，盛气逼人，“急性主动脉夹层，A型啊！随时死亡的危重病人，你不能因为患者今天顺利出院了，就以为这个病很轻吧？”
“这位家属等患者出院之后才想起来投诉手术耗材，倒是很努力地克制了一段时间了。但我和你聊到现在也很克制了，如果你不知道急性主动脉夹层是什么，不知道急A型是什么，那我觉得吧，我真是在浪费时间。”
她当然说谎了。
如果当时卢萍的婆婆不是那种态度，徐云珂其实完全可以有几分钟好好沟通手术问题和风险，也会尽可能去说服方案上的选择。
但是吧，说谎也不妨碍她理直气壮发脾气。
“徐医生，我知道......”
“好了，我表态完了。你就说什么个章程，我可以现在休息呢，还是继续工作？”徐云珂问道。
中年男人憋了半天，最后像是从一堆措辞选项里挑了一个最不刺激但没什么用的说法：“我们科室的意见是，希望调查了解清楚之后你再恢复工作，这期间，你可以先休息。”
“好的，谢谢。”徐云珂笑着点头，礼貌把椅子推进原来的位置，然后拉开办公室的门走了出去，并安安静静带上门。
不过出门帅气不到三秒。
她沿着走廊往电梯方向走了几步，脸上那个礼貌的微笑还没完全收起来，心里已经开始对着小星星骂那个男人了：“差点把他当人看了，他在妇产科到处塞红包呢，到我这儿没红包就算了，还憋到出院投诉我，呵呵。”
小星星非常适时地在对话框里发出了一长串她不认识但看起来很有气势的乱码符号，大概也是脏话。
骂归骂，遇到事情的第一步就先想想，从中获利什么。
徐云珂一下就喜笑颜开，拍了拍手：“哎呦，从某种角度来说，我终于有休息日了，我都连着上多少天班了呢。”
小星星：“你不担心到时候被辞退吗？毕竟你还在试用阶段。”
“不担心，患者都出院，我估计卢萍本人压根不知道那男人在投诉我。不过话说回来，才做了四台手术就遇到一个投诉，概率有点高。”上辈子以前怎么说也要做10台才碰到一个，她吐槽完就开始利落地安排今天的行程，“我去把术后宣教小册子打印出来，曾梦甜她婆婆还等着呢，送完之后就回家，哦不对，去菜市场，今天我给我姐露一手，到时候晚上还能去逛街，春装还是比较好看的。”
“明天约谁好呢，袁老师鸽了两次，这次肯定要优先排上。哎哟，高中、大学同学里好像有好几个都好久没见了……”
徐云珂在去打印室的路上埋头琢磨晚上做什么菜的时候，也是关于她停岗学习的通知还没正式发出公告的时候，孔文雪、蔡军和石飒飒已经在副院长办公室门口碰了头。
医患办全称医患关系办公室，是独立于各科室之外、统一受理全院投诉和处理医疗纠纷的部门，由副院长付将康直接分管，这个办公室是在冯修明事件之后成立的，到现在已经运作了快6年。
“你不待在手术室，在这里干嘛？”孔文雪看着石飒飒一脸神奇。
“关你屁事！我的人受委屈了我能忍？”石飒飒嫌弃地瞥了她一眼，然后抬起脚，脚踹开了办公室的门。
门板撞上墙壁限位器，来回晃荡，发出一声沉闷的响。
孔文雪默默把刚才想去敲门的手收回来，和蔡军对视一眼，两个人什么也没说，跟在后面走了进去。
“付院长，关于徐医生的投诉处理，为什么不经过我或者蔡主任，直接下达停岗通知？”石飒飒进门就直接开火，嗓门和她在手术室里骂人的时候差不多大，没有任何降低音量的意识。
蔡军忍不住在心里摇了摇头。
都说他凶，天知道附一最凶的在这里站着呢。
虽然……还是归属他急诊科的人。
付将康坐在办公桌后面，金丝眼镜的细框在日光灯下泛着冷光，鬓白的头发被整整齐齐地三七分开。
他正在看一叠文件，听到动静微微皱眉，抬起眼看了看来人：“石主任，任何时候都应该懂得基本的礼貌。另外，关于徐云珂医生的调查处理由于事件涉及费用与耗材选择等敏感问题，这类调查不需要经过你或者科室主任审核。”
“你脑子装饰品啊，还是医院想开灵堂了？”石飒飒一巴掌拍在付将康的办公桌边沿，“老娘憋了整整一个星期，就等着她把那台妊娠高危联合手术做完好用她，你倒好，把刀给扔了？我昨天刚和下级医院打过招呼，以后有疑似急性主动脉夹层的都可以往我这里送，你现在要么祈祷她停职期间别来急A，要么现在就帮我找一个能快速响应做急A夹的手术医生顶上！要是这期间出现耽误治疗的情况，我这人也不搞歪门邪道，只能把抢救不过来的病人直接送你办公室。”
刚说完，她白大褂口袋里的手机就响了，接起来听了一句，边走边骂：“露肠子都处理不了？塞回去啊，废物！”
石飒飒都没给付院长反应，就骂骂咧咧离开了。
办公室一下又安静了几秒。
孔文雪虽然感觉这石飒飒放话有点爽，不过她现在已经干不出来了。
她干笑两声，仿佛刚刚得没发生一般问道：“关于徐医生的调查处理为什么也不经过我呢？胸心外科的手术定价什么都经过我们科室哦，换句话说，您这是担心我们科室包庇是吧？”
也是没等付将康回答，她继续保持同样的语速往下铺：“我大概了解了一下投诉内容。关于患者家属的投诉，这方面就涉及专业判断了，家属不知道David手术是什么，不知道主动脉夹层A型的风险，您这里不会也不知道吧？真要连您都不清楚，那我就该开始担心我们附一的领导班子配置问题了。”
付将康刚要开口，孔文雪也是抬起手：“另一个指责就更严重了。原则上来说，我们胸心外科所有耗材都在监管下统一采购，要是真怀疑徐医生在耗材上敛财行为，那第一个要找的是审批管理委员会，第二个找采购相关科室的经手人，第三个你应该找我这个科主任，别天天搞不动上面就搞下面的临床医户，本来他们就又累又苦，这还要服务人上人？”
还是不给他插话的时间，她语气更加平稳：“说白了，就是我们徐医生太优秀，医疗质量太高，才给了某些人没事找事的机会。我这人还是希望高层插手我们科室运作要高效决策，要么今天下班前你们拿出处理结果，让徐医生明天正常回归岗位，我就当今天是给人休息。要么从明天开始，我们胸心外科先停门诊、停会诊，既然存在这么敏感的隐患问题，我们科室需要整体自查自省，认真反思科室内部问题。”
孔文雪说完，也不等对方反应，走得很爽快，路过蔡军得时候还瞪他一眼。
一个硬刀子一个看似软刀子的硬茬子，那是一点不让付将康有插话的余地。
蔡军其实也很无辜，他也才刚知道这事，不过这两位女士一个比一个走得爽快，独留他一个人和付将康面面相觑。
他脸上的褶子不由都浅了一些，觉得眼前这个局面好像也不太需要再多说什么了，把来之前打的腹稿推翻，换了措辞：“放心，付院长，我急诊肯定不会停门诊的，患者第一嘛。这石主任的顾虑我实在太理解了，这要真出现耽误治疗的情况，我也只能向卫健委如实反映急诊中心建设目前存在的限制。”
“其实吧，我本来也不太想那么快推进急诊中心，你也知道我们医院心脏领域因为冯修明医生的离开损失了不少优秀的心外人才的。所以，我就一个诉求，急诊这边随时需要心脏领域的人才，是人才哦，没有就还是算了，本来我们科都是就高负荷在工作，真没人想弄什么急诊中心的，你一定要慢慢处理徐医生的事情哈。”
说完，他也快步离开了办公室。
走的时候内心还在腹诽，早上还跟徐医生谈话，说医院以前处理一些医患问题的时候有做得不到位的地方。
没想到，这还没到中午，现实就追上来打了他一记响亮的耳光。
付将康看着大大敞开的办公室门，三个人影一个比一个快地消失在走廊尽头。
他把眼镜摘下来，手指捏着眉心揉了两下。
好好好，威胁，全是威胁，一个比一个狠。
是他让患者投诉的吗？
这种严重投诉都要被审查的，医院要走流程不知道吗？
而且，这流程也是对所有人负责不知道吗？
现在仿佛离了徐云珂医院都不用开似的。
付将康恶狠狠地拨通了一个电话。
他当年真是年轻，被老院长几句好话就忽悠着接过了医患办这个天坑，现在搞得他里外不是人。
·
卢萍拖着身体跟着丈夫从医院回到家的时候，确实不知道徐云珂被投诉的事情。
她听着婆婆在客厅里碎碎念念，狠下心没往婴儿房的方向多看一眼，佯装伤口疼痛，径直进了房间。
门没关严实。
她靠在床头，听到了婆婆在外面骂她废物，又问儿子怎么把保姆辞退了。
然后是他的解释，月嫂合同时间到了而已，又说流动资金出了点问题，钱都用来给她做手术了。
再然后是他安慰他妈，说她现在没什么力气，万一抱孩子摔了怎么办，等养好身体才好照顾他们……
卢萍被气笑了，她早该知道，不是吗？
再然后她就看到男人一脸心疼的模样推门进来，坐在床边，特意解释着只是工作实在太忙了，这才没在医院好好陪他，说什么她没工作没医保所以手术花了大半家里的钱，但是没关系，继续用那种她曾经以为是全世界最温柔的语调对她说多么多么爱她。
紧接着，他开始解释他妈的态度，什么他妈是传统思维，养他成人不容易。
总而言之，希望她理解他妈。
到最后，还贴心说让她好好休息，万事有他。
好熟悉的感觉呢。
又是谁不让她出去工作？说家里有老有小要照顾？
卢萍楚楚可怜，她一把抱住男人，把脸埋在他肩窝上，眼里只有冷漠：“老公你真好，对不起老公，说在医院看不到你的时候我可害怕了，我就知道你是爱我的，都怪我身体真不争气，说放心，我一定好好养好身体，以后.....”
“宝宝，我懂，你的委屈我都知道，不用多说，我都知道。”他拍着她的背，用很温柔的调子打断她，反复强调工作忙碌，“最近工作实在太忙了，为了养你们，都没能去医院陪你，是我的问题，唉，这段时间你不在家，你都不知道我妈带孩子多累，你知道的，她就是刀子嘴豆腐心，等你身体好了，我们一起孝顺她。”
卢萍下巴抵着他的肩膀，视线越过他，落在房间角落的保险柜上，最后移到上方那张巨幅结婚照上。
照片里的她穿白纱，笑得像是把一生的幸福都提前预支干净了呢 ：“嗯嗯，我都知道，我会好好休息，争取早日养好身体。”
看吧，都结婚2年了，她怎么就才发现呢？
不过，不算迟。
等他自以为安抚到位又匆匆离开之后，卢萍把房间门反锁，开始整理东西。
附一医院的电话就是这时候打进来的： “是卢萍女士吗？你好，这里是.....”
·
再说回徐云珂这边。
临近午后，她悠哉悠哉去食堂吃了个午饭，吃完之后把那叠术后宣教小册子打印好，放在胸心外科护士站台面上，拜托护士帮忙转交给曾梦甜的婆婆一份。
然后脱了白大褂，换上自己的外套，准备回家。
也是没想到，又又又在医院门口遇到了这明州仁爱中心的猎头。
这人消息比袁采苓都灵通，袁采苓还是刚才打电话问她怎么回事。
而眼前这位西装革履的猎头已经一脸愤慨，像是自己受了天大的冤屈：“徐医生！我知道你受委屈了，这种事情在公立医院太常见了。家属患者是人是鬼都分不清的情况下，医院为了装仁德，就把医生推出去挡枪，让医生承受不该有的委屈！”
“等等。”徐云珂狐疑地看着他，“先生你消息这么灵通？不会是你去忽悠患者家属投诉的吧？”
她停了一下，眯起眼睛打量他。
当时那玩意连手术具体是什么都不太清楚的人，就那么快知道国产也有耗材，还是很大的区别，怎么偏偏又是今天跑去医患办投诉了？
“怎、怎么会！”
该死的，有那么明显吗？
西装男人一脸心虚，暗自懊恼自己心太急了。
今天过来的时候刚好在医院走廊上碰到那个男人在跟人吐槽手术费太贵，他只是顺势聊了几句，提了几个问题而已。
但这事情绝对不能认。
他很快把心虚压下去，反而挺了挺胸膛，用一种骄傲的语气岔开：“我就是个猎头而已，您知道，猎头消息灵通才代表能力。”
徐云珂呵呵一笑：“这样哦。我现在心情确实不太好，为了我们之间能保持友好关系，麻烦你以后别让我在医院再见到你。”
不过也不知道是不是这个人本身就比较晦气。
只是她还没走出医院大门，口袋里的值班手机就响了。
“徐医生！你还在医院吗！求会诊！”